2022年因質(zhì)量問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴依然高居首位

2022年的投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問(wèn)題38520件，占投訴總量的38.56%；售后服務(wù)問(wèn)題26324件，占投訴總量的26.35%；合同問(wèn)題15816件，占投訴總量的15.83%；虛假宣傳問(wèn)題3457件，占投訴總量的3.46%；假冒問(wèn)題395件，占投訴總量的0.40%；安全問(wèn)題10715件，占投訴總量的10.73%；價(jià)格問(wèn)題2344件，占投訴總量的2.35%；計(jì)量問(wèn)題1117件，占投訴總量的1.12%；人格尊嚴(yán)問(wèn)題57件，占投訴總量的0.06%；其他問(wèn)題1155件，占投訴總量的1.16%。質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)以及合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。

福建省消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，從統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，2022年因質(zhì)量問(wèn)題引起的消費(fèi)投訴依然高居首位，售后服務(wù)問(wèn)題及合同問(wèn)題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

根據(jù)商品和服務(wù)類(lèi)別分析， 2022年全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者商品類(lèi)投訴77297件，占投訴總量77.37%。從商品類(lèi)投訴來(lái)看，與2021年同期相比,服裝鞋帽類(lèi)、食品類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)與煙酒飲料類(lèi)的投訴量居前五。其中煙酒飲料類(lèi)投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。

2022年全省消委會(huì)共受理消費(fèi)者服務(wù)類(lèi)投訴22603件，占投訴總量22.63%。從服務(wù)類(lèi)投訴來(lái)看，與2021年同期相比，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)、電信服務(wù)類(lèi)與文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類(lèi)的投訴量居前三位，比重均有所上升。

 涉疫消費(fèi)頻現(xiàn)糾紛 謹(jǐn)防落入非法經(jīng)營(yíng)陷阱

福建省消委會(huì)分析指出，疫情或者疫情防控措施導(dǎo)致市場(chǎng)交易活動(dòng)和交易主體均受到不同程度影響。2022年涉疫類(lèi)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)兩大特點(diǎn)：

一是前三季度涉疫類(lèi)投訴主要集中在消費(fèi)合同履行障礙或履行不能方面，消協(xié)受理的消費(fèi)糾紛問(wèn)題主要集中于酒店、票務(wù)、餐飲、婚慶等退訂；美容美發(fā)、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費(fèi)無(wú)法正常使用。

二是隨著疫情管控的全面放開(kāi)，退燒藥、抗原試劑、體溫計(jì)、醫(yī)用酒精、血氧儀等防疫物資需求激增，防疫用品緊缺，一些不良商家趁暫時(shí)的市場(chǎng)短缺“借機(jī)生財(cái)”，哄抬物價(jià)、捆綁銷(xiāo)售、虛假宣傳、生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒偽劣商品等行為，引發(fā)關(guān)鍵防疫物資領(lǐng)域的消費(fèi)糾紛。

據(jù)介紹，2022年12月6日，消費(fèi)者陶先生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了5盒連花清瘟膠囊，金額250元。后覺(jué)得價(jià)格過(guò)高，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在價(jià)格違法行為，要求退款遭拒。經(jīng)莆田市消委會(huì)工作人員調(diào)解，商家于12月13日將貨款退還消費(fèi)者。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者：科學(xué)理性購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)絡(luò)涉疫物資，切勿大量購(gòu)藥囤藥，防止藥品、醫(yī)療器械過(guò)期失效。由于部分藥品和醫(yī)療器械貨源緊張，消費(fèi)者存在求購(gòu)心切的恐慌心理，看到網(wǎng)上或者朋友圈在銷(xiāo)售就匆忙下單。該行為存在很大風(fēng)險(xiǎn)，可能買(mǎi)到偽劣商品，也可能遇到“詐騙”。因此，消費(fèi)者無(wú)論是進(jìn)行線下或線上消費(fèi)，均應(yīng)選擇正規(guī)商家所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，杜絕從無(wú)資質(zhì)銷(xiāo)售渠道購(gòu)買(mǎi)藥品醫(yī)療器械，避免選擇不慎造成人身、財(cái)產(chǎn)損失。

“種草”模式背后的隱憂需警惕

隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，一些短視頻平臺(tái)、社交筆記分享成為誘導(dǎo)消費(fèi)者交易的新渠道。消費(fèi)者在瀏覽此類(lèi)信息時(shí)，防備心理較低，往往容易“種草”對(duì)方分享的商品，從而被引流到微信或快閃廣告鏈接中進(jìn)行交易。后期如遇到消費(fèi)糾紛，卻因無(wú)法掌握商家準(zhǔn)確信息或原購(gòu)買(mǎi)鏈接，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。

2022年9月，消費(fèi)者廖女士在某社交分享平臺(tái)上看到某博主宣傳的一款治療腹直肌分離的修復(fù)儀，便按照評(píng)論區(qū)博主推薦添加商家客服微信。收到貨后發(fā)現(xiàn)商品漏電嚴(yán)重，聯(lián)系客服，卻被拉黑。由于不知道商家具體信息，無(wú)法登記受理，消委會(huì)工作人員只能建議廖女士通過(guò)其他渠道維權(quán)。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要冷靜、理性，對(duì)各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中流行的“種草筆記”仔細(xì)甄別，避免被營(yíng)銷(xiāo)廣告所誘導(dǎo)。消費(fèi)者容易被種草，主要來(lái)自對(duì)網(wǎng)紅效應(yīng)的跟風(fēng)，以及對(duì)原創(chuàng)真實(shí)性的信任。建議相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)應(yīng)負(fù)起主要責(zé)任，加強(qiáng)內(nèi)容審核。互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地，以營(yíng)利為目的虛構(gòu)“種草筆記”的行為涉嫌虛假宣傳。根據(jù)廣告法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等規(guī)定，利用虛假宣傳欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，相關(guān)人員要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

醫(yī)美消費(fèi)存風(fēng)險(xiǎn) 選擇需審慎

隨著醫(yī)療美容服務(wù)逐漸走進(jìn)人們的日常生活，因醫(yī)療美容行業(yè)的不規(guī)范行為致使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

福建省消委會(huì)分析表示，身處“顏值時(shí)代”，大眾對(duì)醫(yī)療美容的需求與日俱增，醫(yī)療美容廣告鋪天蓋地隨處可見(jiàn)，一些無(wú)良商家投機(jī)取巧，通過(guò)向消費(fèi)者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣(mài)焦慮制造需求，營(yíng)銷(xiāo)亂象廣受詬病。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，所以在很大程度上涉及公民的人身安全，很可能會(huì)侵害到不特定多數(shù)人的健康權(quán)、生命權(quán)等合法權(quán)益。

2022年9月11日，群眾周先生向邵武市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)，邵武市某醫(yī)院在微信公眾號(hào)發(fā)布醫(yī)療廣告，懷疑涉嫌違法。經(jīng)查明，該醫(yī)院于2022年6月初在微信公眾號(hào)上發(fā)布的醫(yī)療廣告內(nèi)容未經(jīng)衛(wèi)生行政部門(mén)審查，其行為違法了《中華人民共和國(guó)廣告法》和《醫(yī)療廣告管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，屬于未經(jīng)審查擅自發(fā)布醫(yī)療廣告的違法行為，邵武市市場(chǎng)監(jiān)督管理局作出行政處罰，責(zé)令停止發(fā)布違法廣告，并處罰款3萬(wàn)元。

福建省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者醫(yī)療美容屬于醫(yī)療范疇，風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題不容忽視，選擇醫(yī)美，五大須知：

一、醫(yī)療美容，“醫(yī)療”性質(zhì)當(dāng)明確

醫(yī)療美容項(xiàng)目本質(zhì)上是醫(yī)療服務(wù)，需要通過(guò)手術(shù)、藥物、醫(yī)療器械等方式，對(duì)人的容貌和身體各部位形態(tài)進(jìn)行修復(fù)與再塑。因此，有著嚴(yán)格的醫(yī)療安全和質(zhì)量要求。

二、開(kāi)展醫(yī)療美容診療業(yè)務(wù)須具備醫(yī)療“資質(zhì)”

我國(guó)對(duì)醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)設(shè)置、登記，執(zhí)業(yè)人員資格和執(zhí)業(yè)規(guī)則都予以嚴(yán)格規(guī)范。美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門(mén)登記注冊(cè)并獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，從事醫(yī)療美容項(xiàng)目的執(zhí)業(yè)人員必須具有《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書(shū)》和具備醫(yī)療美容主診醫(yī)師資質(zhì)。

三、發(fā)布醫(yī)療美容廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法

醫(yī)療美容廣告屬于醫(yī)療廣告，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在發(fā)布前由有關(guān)部門(mén)對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行審查，依法取得《醫(yī)療廣告審查證明》；未經(jīng)審查，不得發(fā)布。

四、對(duì)美容效果要有合理預(yù)期

醫(yī)療美容手術(shù)追求感官化，其價(jià)值判斷所面臨的主觀性難以避免。對(duì)于是否存在損害后果及是否需要后期修復(fù)等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，鑒定機(jī)構(gòu)往往也難以出具專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)，且鑒定費(fèi)用高、鑒定時(shí)間長(zhǎng)。

五、遇到醫(yī)療美容侵權(quán)問(wèn)題，通過(guò)合法途徑及時(shí)維權(quán)

就診記錄或完整的病歷資料對(duì)診療服務(wù)的事實(shí)認(rèn)定極為重要，消費(fèi)者在醫(yī)療美容消費(fèi)過(guò)程中，如果遇到權(quán)益受損問(wèn)題，應(yīng)該及時(shí)保存好相關(guān)證據(jù)，避免因證據(jù)不足難以索賠，必要的時(shí)候可以申請(qǐng)醫(yī)療鑒定。爭(zhēng)議發(fā)生后可通過(guò)投訴、舉報(bào)或者訴訟等手段依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。