定點醫(yī)院“消失”了
記者調(diào)查寵物保險亂象
調(diào)查動機
近日，有讀者來電反映，在看到一則號稱能百分百賠付的寵物醫(yī)療保險廣告后，為自家的貓投保了一份寵物險。可當(dāng)貓生病治療后辦理理賠申請時，卻出現(xiàn)了理賠難問題，最終只獲賠了治療費用的40%。
近年來，隨著寵物經(jīng)濟(jì)逐步升溫，寵物保險行業(yè)快速發(fā)展起來。據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查公司發(fā)布的寵物保險市場研究報告，2020年中國寵物保險市場價值約33億元，2021年到2027年預(yù)測期內(nèi)將以38.1%的復(fù)合年增長率增長。
然而，寵物保險快速發(fā)展的同時也產(chǎn)生了不少問題。在第三方投訴平臺上，圍繞寵物保險的投訴眾多，投訴內(nèi)容集中在寵物保險賠償難度大、理賠周期長、賠付金額與宣傳不符等。
寵物保險實際應(yīng)用情況如何？為何被頻頻吐槽有“坑”？該如何進(jìn)行規(guī)范？記者圍繞這些問題展開了調(diào)查采訪。
□ 本報記者 張守坤
“2元！2元！2元！每月花2元即可獲得最多1萬元的賠償額！并且覆蓋多種疾病，常見的腸胃病、犬瘟、細(xì)小病毒等，都可以申請理賠，全國超過1萬家定點醫(yī)院，升級后免費送驅(qū)蟲、狂犬疫苗、寵物營養(yǎng)師電話咨詢服務(wù)，快給你的寵物增添一份保障吧。”
“不要等生病才后悔，××寵物險，每月一杯奶茶錢，安心一整年，投保即享受寵物生病無門檻理賠，保障范圍內(nèi)意外受傷也能賠，給自家毛孩子安排寵物險太值了！”
……
在各大社交平臺，像這樣的寵物險廣告隨處可見，而寵物主購買后引發(fā)的投訴糾紛也屢見不鮮。
多位專家近日接受《法治日報》記者采訪時說，解決寵物保險亂象，一方面要通過建立完善寵物身份識別制度，解決騙保問題；另一方面要建立公開透明的寵物醫(yī)療體系與價格體系，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加大執(zhí)法力度，提升寵物保險行業(yè)的規(guī)范化與專業(yè)化水平。
廣告宣傳天花亂墜
定點醫(yī)院頻繁更換
“寵物體檢醫(yī)療費用？不需要！寵物高額醫(yī)療費用？不需要！現(xiàn)在只要一份寵物險，就可以在寵物生病時報銷70%的醫(yī)療費用，而且是全病種保障，就連意外受傷也包含在內(nèi)……”為了吸引寵物主投保，保險公司打出各種極具誘惑力的宣傳語。
以某平臺月銷量超2萬的一款尊享版寵物險為例，保障期限1年，保險價格為每月49.75元，一年保費597元。寵物投保年齡為3個月到9周歲的寵物犬、貓，保障內(nèi)容為寵物疾病及意外醫(yī)療保險金(先天、遺傳性疾病除外)。在保險期間內(nèi)，被保險寵物遭受意外傷害或罹患疾病，可以前往定點醫(yī)院辦理理賠申請，寵物醫(yī)療責(zé)任累計賠償限額1.2萬元，每次事故賠償限額1000元，免賠額0元，在指定寵物醫(yī)療機構(gòu)每次事故按70%的比例賠付。
此外，該寵物險宣稱，在普通的保險責(zé)任之外，還有寵物醫(yī)師電話咨詢、郵寄體外驅(qū)蟲藥等專屬服務(wù)。且就醫(yī)范圍廣，全國4000余家定點醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)，涵蓋大部分貓犬品種和城市。在產(chǎn)品介紹下方，含有寵物主花1600多元檢查及藥物費用，申請理賠后獲1000元賠償?shù)氖吕?/p>
除尊享版外，該平臺還設(shè)有豪華版、普通版等多種寵物保險版本，最便宜的只需每月8元，除了沒有增值服務(wù)和理賠額度低外，乍看起來寵物險能夠做到“每月幾元錢了卻‘鏟屎官’煩心事”。
但事實是否如此？在社交平臺、消費者維權(quán)平臺等公開平臺上，記者發(fā)現(xiàn)，消費者針對寵物險的抱怨聲不斷。
今年3月，來自青海省海西蒙古族藏族自治州的李玲(化名)在購買一款寵物保險時關(guān)注到，她所在的城市有能夠進(jìn)行理賠的定點醫(yī)院，購買寵物險可以使用保險贈送的寵物疫苗服務(wù)。但當(dāng)她購買后去預(yù)約打疫苗時卻發(fā)現(xiàn)，App顯示所在城市沒有定點醫(yī)院。此外，保險承諾的免費寵物醫(yī)生電話咨詢服務(wù)，她打了很多次都沒有接通過。
“我打保險公司官方服務(wù)熱線也一直無人接聽，后來聯(lián)系了在線客服，對方了解情況后，讓我留下手機號碼說過幾天會聯(lián)系我，可到現(xiàn)在還沒人聯(lián)系我。”李玲說，從3月初到現(xiàn)在已經(jīng)一個多月了，一直沒有得到保險公司的回復(fù)，而且4月的保費還被自動扣了。
家住河南省南陽市的王萍購買寵物保險后，也遇到了定點醫(yī)院突然“消失”的問題。今年2月，王萍瀏覽一款寵物險時，發(fā)現(xiàn)其中一家合作定點醫(yī)院就在自己家門口，于是便直接支付了一年的保險費用。投保完不到一個月，王萍家的寵物犬因吃壞肚子需要治療。她打開App準(zhǔn)備預(yù)約時發(fā)現(xiàn)，原本家門口的寵物醫(yī)院已不在定點醫(yī)院行列，也不知道保險公司什么時候改變了定點醫(yī)院。
遇到這種情況的寵物主人數(shù)不少。來自云南省昆明市的王莉(化名)告訴記者：“投保寵物險后不久，我?guī)∝埲タ床。k理理賠申請時卻顯示在非定點醫(yī)院就診，只能按照40%比例賠付，700多元的費用只報銷了200多元。”
記者發(fā)現(xiàn)，在某款寵物險的投保須知及重要告知里有這樣一條規(guī)定：保險人有權(quán)根據(jù)實際合作情況、綜合服務(wù)質(zhì)量和整體風(fēng)控考量對醫(yī)院清單進(jìn)行調(diào)整，用戶出險時須以頁面顯示的最新定點/非定點醫(yī)院清單為準(zhǔn)，非上述清單內(nèi)醫(yī)院發(fā)生的相關(guān)費用，保險人不承擔(dān)賠償責(zé)任。
短時間內(nèi)，定點醫(yī)院不斷更換，從而影響了投保人權(quán)益的實現(xiàn)，這是否合理？
遼寧瀛沈律師事務(wù)所律師錢宇認(rèn)為，保險公司調(diào)整定點醫(yī)院和非定點醫(yī)院清單從法律上看沒有問題，但進(jìn)行調(diào)整一定要提前告知消費者。“這些定點醫(yī)院關(guān)系著消費者寵物治療費用報銷的多少，如果隨意調(diào)整，很容易侵犯消費者合法權(quán)益，對此必須提前通過能讓消費者知情的方式，比如短信、電話、消息推送等，向消費者作出告知和說明。”
未填信息亦可投保
申請理賠困難重重
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些寵物保險投保非常隨意，即便沒有上傳寵物信息也能投保成功，且每月自動扣除保費。
在某App上，記者購買了一款每月扣費35.75元的寵物保險，在付款方式的下方，記者注意到選擇分期付款時會有一行小字提示“每月按默認(rèn)扣款順序扣款”。在支付完成未上傳任何寵物資料的情況下，該寵物保險保單已經(jīng)生成，被保險寵物處為空白。而在另一款A(yù)pp上，記者用網(wǎng)上隨意搜到的寵物圖片，并隨意填寫信息用于被保寵物驗證，結(jié)果“秒”通過了審核。
而“秒”通過的審核，沒有實際被投保寵物存在的寵物險，想要退款卻不容易。選擇退款后，要經(jīng)歷多個環(huán)節(jié)：首先會彈出退保須知、保障責(zé)任等內(nèi)容，告知退出后無法享受哪些權(quán)益，給出“我再看看”和“繼續(xù)退保”兩個選項；點擊“繼續(xù)退保”后彈出“退保原因”，勾選完后給出“我再想想”和“下一步”兩個選項；點擊“下一步”后來到退保信息確認(rèn)，點擊確認(rèn)后又會出現(xiàn)“退出后無法享受相關(guān)權(quán)益”的彈窗，再給出“我已確認(rèn)”和“考慮一下”兩個選項。
華東政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授任超告訴記者，就自動扣費而言，消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定消費者享有知情權(quán)與自主選擇權(quán)。市場監(jiān)管總局《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》同樣規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。
“因此，經(jīng)營者為取消自動扣費設(shè)置煩瑣的程序，表面上看不存在太大問題，實際上變相剝奪了消費者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，侵犯了消費者的合法權(quán)益。”任超說。
消費者在辦理寵物保險理賠時，同樣遇到重重困難。
家住天津市東麗區(qū)的徐歡家里養(yǎng)了一只布偶貓，經(jīng)常生病，一年花在貓身上的費用達(dá)數(shù)千元。去年12月，她了解到現(xiàn)在有專門為寵物定制的寵物保險，于是就買了一款網(wǎng)上推薦人數(shù)比較多的寵物醫(yī)療險。
該款寵物醫(yī)療險介紹中顯示，可以按月扣費也可以一次性交納一年費用，一個月保費70元左右，一年總保費大概需要840元，每年醫(yī)療報銷額3萬元，單次事故最高賠付2500元。值得注意的是，在宣傳頁面，該寵物險明確注明“保額內(nèi)不限理賠次數(shù)”。
“就是看中賠償額和不限理賠次數(shù)才買了這款寵物險。”徐歡告訴記者，剛開始還比較順利，因治療貓的眼疾，她報了兩次保險均獲賠，但今年4月初第三次申請理賠時，保險公司直接拒絕，稱同一問題最多賠償2次。
另有寵物主向記者反映，他購買的寵物險被保險公司要求分開提，即寵物治療幾天就得報案幾次，且每天有200元的免賠額度，最終自己花了2000多元，卻只獲得幾十元賠償。
記者發(fā)現(xiàn)，有些保險明明投保時寫著保費可以按月交付，在申請理賠時卻要求必須一次性補齊年度剩余保費才能發(fā)起申請。
多位寵物主向記者吐槽：買寵物險的初衷就是為了應(yīng)對貓狗高昂的醫(yī)療費用，但買完后發(fā)現(xiàn)實用性并不強，這類保險實際理賠時與宣傳語中寫的大相徑庭。
完善身份識別制度
規(guī)范寵物醫(yī)療行業(yè)
寵物保險問題不僅是針對投保人的單箭頭。
據(jù)保險行業(yè)內(nèi)部人士介紹，給人上保險，受益人的身份十分清晰，而寵物保險不同，很多寵物的毛色、長相極為相似，僅憑肉眼難以判斷就診的寵物是否為投保的寵物，于是有人利用這一漏洞騙保。
比如，有人養(yǎng)了多只寵物但只買一份保險，幾只寵物看病時輪流使用。還有人和寵物醫(yī)院聯(lián)合起來，故意給寵物開高劑量的藥，來獲得較高的賠償，獲得理賠費用后，兩者平分。更有甚者，利用漏洞故意打傷寵物，或者給寵物食用有害的食物，惡意騙取理賠金。
“由于騙保問題較為嚴(yán)重，所以國內(nèi)提供寵物保險的保險公司設(shè)置的保險金額都不高，保額高的也都設(shè)定了較高的免賠額。”該業(yè)內(nèi)人士說。
在任超看來，實際上寵物保險行業(yè)與寵物醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)，寵物醫(yī)療的診療結(jié)果是寵物保險理賠的重要依據(jù)。減少實踐中的騙保現(xiàn)象很大程度上需要依賴寵物醫(yī)療行業(yè)的專業(yè)化與規(guī)范化。因此，寵物醫(yī)療行業(yè)需要提升自身專業(yè)化程度，建立公開透明的醫(yī)療體系與價格體系。
“除此之外，還可以借助AI、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技，建立完善寵物身份識別制度。越來越多的企業(yè)已經(jīng)在研究探索如何基于寵物面部或者鼻紋等特征識別寵物身份。隨著技術(shù)發(fā)展，寵物不僅將擁有自己的數(shù)字身份，還會實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)在醫(yī)療與保險行業(yè)的互聯(lián)互通，這將極大程度上杜絕偽造身份騙保的現(xiàn)象。”任超說。
受訪專家均認(rèn)為，寵物保險的存在很有必要，未來一段時間內(nèi)，隨著人們生活水平的提升，中國的寵物經(jīng)濟(jì)將會持續(xù)蓬勃發(fā)展，隨之而來的是寵物醫(yī)療以及寵物保險行業(yè)的市場需求增多，寵物保險不僅可以在一定程度上緩解寵物就醫(yī)給消費者帶來的經(jīng)濟(jì)壓力，規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險，也是推動保險行業(yè)在新興領(lǐng)域進(jìn)一步發(fā)展的重要動因。
任超說，市場監(jiān)管部門等需要依法完善自身的職權(quán)劃分，加大執(zhí)法力度，打擊寵物保險行業(yè)的違法亂象，并積極受理消費者的投訴與舉報，避免出現(xiàn)投訴無果、舉報無門的現(xiàn)象。保險行業(yè)協(xié)會以及與寵物業(yè)有關(guān)的行業(yè)協(xié)會要加強行業(yè)自律，制定相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。同時可以推動寵物保險行業(yè)與科技企業(yè)的合作，利用現(xiàn)代科技解決寵物身份識別等問題，提升寵物保險行業(yè)的規(guī)范化與專業(yè)化。
在錢宇看來，保險公司要積極提升保險產(chǎn)品質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營行為，學(xué)習(xí)吸收國內(nèi)外的先進(jìn)經(jīng)驗，依靠高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)在寵物保險市場獲得長久競爭力，同時主動接受監(jiān)管部門以及社會輿論的監(jiān)督。
“消費者也要提高維權(quán)意識，在簽訂保險合同時保持謹(jǐn)慎，注意甄別保險合同中隱含的風(fēng)險，提升對保險責(zé)任的認(rèn)知意識。”錢宇說。
