中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，實(shí)際上就相當(dāng)于跟航司形成了一個(gè)購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的合同。如果消費(fèi)者單方面要求退票或者改簽，相當(dāng)于消費(fèi)者單方面變更合同或者解除合同，這樣可能會(huì)對(duì)航司造成一定的損失，航司收取一定的退改簽的手續(xù)費(fèi)，我覺(jué)得是可以理解的，但是收取的手續(xù)費(fèi)一定要公平合理。

　　專(zhuān)家介紹，我國(guó)民航一年劃分為兩個(gè)航季，航班具有很強(qiáng)的計(jì)劃性，旅客頻繁退改簽，特別是低價(jià)機(jī)票，會(huì)影響航班座位的穩(wěn)定性，造成座位空置浪費(fèi)，影響二次銷(xiāo)售或者增加相應(yīng)的運(yùn)營(yíng)成本。

　　中國(guó)民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專(zhuān)家綦琦：另外也是避免黃牛票的產(chǎn)生，特別是春運(yùn)，或者說(shuō)很緊俏的機(jī)票，防止黃牛來(lái)倒票。

　　目前，我國(guó)民航機(jī)票退改簽實(shí)行“階梯費(fèi)率”，不同艙位有著不同比例。以南航為例，經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票也就是Y艙票，在航班離站前7天以上可免費(fèi)退票；在航班離站前48小時(shí)以上退票，收取票價(jià)的5%；在航班離站前4小時(shí)以上退票，收取票價(jià)的10%；4小時(shí)以?xún)?nèi)收取票價(jià)的15%；PBMHK艙8折機(jī)票按照上述條件，退票費(fèi)分別收取票價(jià)的10%、15%、25%和30%；R艙的特價(jià)機(jī)票則按照上述條件，退票費(fèi)分別收取票價(jià)的20%、40%、70%和75%

　　中國(guó)民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專(zhuān)家綦琦：中國(guó)機(jī)票退改簽定價(jià)的思路和邏輯，其實(shí)很大程度上是遵循了國(guó)外的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方式和邏輯。但是我們國(guó)家智能化、數(shù)字化、電子支付等帶來(lái)了更多方便，航空這樣的退改簽政策，就不是很人性化。

　　機(jī)票退改屢引爭(zhēng)議 相關(guān)規(guī)定應(yīng)公平合理可操作

　　旅客針對(duì)機(jī)票退改簽的質(zhì)疑其實(shí)一直長(zhǎng)期存在，雖然航空公司也多次調(diào)整退改簽的規(guī)則，但是機(jī)票退改簽依然爭(zhēng)議不斷，問(wèn)題究竟出在哪兒？

　　今年1月，南航、東航等多家航空公司相繼發(fā)布客票退改新規(guī)，調(diào)低了機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)的比例，擴(kuò)大了客票免費(fèi)退改范圍和適用場(chǎng)景。比如《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》中明確規(guī)定：“針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。如購(gòu)票后發(fā)生票價(jià)降低，允許在購(gòu)票后24小時(shí)之內(nèi)重新購(gòu)買(mǎi)客票，符合一定條件的原客票免費(fèi)辦理退票。”然而記者查閱公告卻沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)于“一定條件”的相應(yīng)內(nèi)容有明確清楚的解釋。隨后，針對(duì)這一問(wèn)題，南航方面做出了相應(yīng)的解釋。

　　中國(guó)南方航空客戶服務(wù)部總經(jīng)理 傅麗紅：旅客在購(gòu)票時(shí)誤輸入旅客類(lèi)型、航班日期、航班時(shí)間、航程、艙位的其中任意一項(xiàng)或多項(xiàng)，購(gòu)票后2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系南航，南航將在旅客重新購(gòu)買(mǎi)新票后，為旅客購(gòu)買(mǎi)有誤的客票辦理免費(fèi)退票。旅客姓名和證件信息部分內(nèi)容填寫(xiě)有誤時(shí)，可為旅客免費(fèi)更正。下一步通過(guò)分析旅客服務(wù)案例、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式，了解旅客訴求，聚焦旅客關(guān)注點(diǎn)，持續(xù)優(yōu)化規(guī)則。

　　針對(duì)目前關(guān)于機(jī)票退改簽問(wèn)題引發(fā)的熱議，專(zhuān)家認(rèn)為，航空公司在制定相關(guān)規(guī)則時(shí)應(yīng)盡量做到公平合理，具有可操作性。并有義務(wù)以顯著的方式提醒消費(fèi)者。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：退改簽里面的一些信息，是跟消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的，要確保消費(fèi)者在購(gòu)票在消費(fèi)的時(shí)候，對(duì)這種退改簽的規(guī)則，尤其是跟消費(fèi)者有重要利害關(guān)系的規(guī)則內(nèi)容，要充分知情，否則的話就會(huì)涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。

　　專(zhuān)家：完善機(jī)票退改簽機(jī)制 保障旅客權(quán)益

　　針對(duì)機(jī)票退改簽的問(wèn)題，各方究竟如何才能真正做到保障旅客權(quán)利，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展呢？來(lái)聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)家的建議。

　　中國(guó)民航高質(zhì)量發(fā)展研究中心專(zhuān)家綦琦：我國(guó)航空公司現(xiàn)行的機(jī)票退改簽政策和消費(fèi)者的切實(shí)需求，以及隨著我國(guó)電子商務(wù)的快速發(fā)展，消費(fèi)者所養(yǎng)成的便利的退改簽的消費(fèi)體驗(yàn)還有很大的差距。航空公司應(yīng)該正視消費(fèi)者新興的消費(fèi)習(xí)慣，來(lái)使自己的退改簽政策能更加靈活，讓消費(fèi)者有更多的體驗(yàn)感和獲得感。

　　專(zhuān)家認(rèn)為，退改簽政策作為航空公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)該更多地從消費(fèi)者角度去考慮，保證消費(fèi)者的合法權(quán)利不受到損害。同時(shí)，行業(yè)主管部門(mén)也應(yīng)該要對(duì)航空公司加強(qiáng)監(jiān)督管理。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng) 陳音江：要督促我們的航司誠(chéng)信守法地經(jīng)營(yíng)，要制定公平合理的退改的規(guī)則，同時(shí)嚴(yán)格按照規(guī)則去給消費(fèi)者提供相應(yīng)的服務(wù)。如果我們的航司確實(shí)是存在違法違規(guī)，或者損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，那監(jiān)管部門(mén)也要依法進(jìn)行相應(yīng)查處。

　　此外，專(zhuān)家也提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票前盡量明確自己的出行需求，比如出行時(shí)間、出行地點(diǎn)等。在出行需求不明確的情況下，盡量不要選擇過(guò)低折扣的機(jī)票。一定要從正規(guī)的渠道購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票前務(wù)必看清機(jī)票的退改簽規(guī)則，包括使用規(guī)則和注意事項(xiàng)，同時(shí)保留好相關(guān)證據(jù)，一旦出現(xiàn)問(wèn)題可以依法來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。